美容医療業界の現状：熾烈な競争と新規獲得のコスト
アジア太平洋地域の美容業界に参入するには、今がかつてない絶好の時期です。あるリサーチグループの予測によれば、この地域の市場は年間10.1%の成長を続け、2029年までに330億米ドルに達すると見込まれています1。しかし、この急速な成長には熾烈な競争が伴います。
L.E.K. Consultingの指摘によれば、美容医療業界は参入障壁が低く、常に革新が行われているため、市場には非常に多くのプレーヤーが存在し、日々新しい競合が参入しています2。患者様は多くの選択肢に恵まれているため、より良いサービスを求めて簡単にクリニックを切り替えてしまいます。
このような環境下で新規患者様を獲得するには、多額の投資と並々ならぬ努力が必要です。実際に、患者様1人を獲得するためのコスト（CPA）は、350〜500米ドルから、場合によっては800〜1,000米ドルの範囲にまで及ぶと推定されています3。
なぜ「新規獲得」より「患者維持(＝リテンション)」なのか？
競合優位性を維持するためには、新規獲得だけでなく「患者様の引き留め（維持）」に重点を置くことが不可欠です。
世界的に見ると、業界全体の患者維持率はわずか26.9%に留まっており4、この改善こそが大きなビジネスチャンスとなります。医療業界向けマーケティング会社Branding MDによれば、患者維持に重点を置くことで以下のような驚くべき成果が得られます5。
- マーケティング費用の削減: 患者ロイヤルティをわずか2%高めるだけで、マーケティング費用を10%削減できます。
- 支出額と紹介率の向上: リピーターは新規患者様よりも33%多く支出し、新規の方よりも107%多く他の人にそのクリニックを紹介してくれます。
- 利益の大幅な増大: Harvard Business Reviewによれば、患者維持に重点を置くだけで、利益を25%から95%も増加させることが可能です6。
患者維持を強化することで、クリニックは患者様の生涯価値（LTV）を最大化できます。以下に、実践的な3つのスマート戦略を紹介します。
目次
1. 信頼を育む「患者エデュケーション」
患者ロイヤルティを育むための第一歩は、信頼を得ることから始まります 。美容医療を受ける患者様の多くはすでに十分な知識を持っていますが、例えばPicoWayとeTwoをそれぞれ使用した場合のリジュビネーション効果の微細な違いまでは理解していないかもしれません。
- スタッフのトレーニング: スタッフがさまざまな手順や治療法について丁寧に説明できるようトレーニングすることで、患者様とのエンゲージメントを高め、維持率を向上させることができます。
- 期待値の管理: 利用可能な治療オプションについての理解が深まり、期待通りの効果を実感できるようになれば、患者様が追加サービスを求めて戻ってくる可能性が高まります。
- 長期治療計画との整合性: 提案する治療計画の各要素が、患者様の抱える悩みにどう影響するかを論理的に説明しましょう。これにより、クリニックのサービスに対する信頼が高まり、説明責任を果たすことにつながります。その結果、患者様はフォローアップ処置のために繰り返し通院するようになります。
また、教育は院内だけで完結させるべきではありません。処置後のケア概要を記載したニュースレターの送信や、今後の治療で期待できる効果をビデオやビフォー＆アフター写真で説明するなど、バーチャルな接点を持ち続けることでカスタマージャーニーを広げましょう。
2. Eメールマーケティングのパーソナライズ
Eメールは既存患者様とのつながりを維持するための非常に強力なツールです 。米国美容外科学会（AAAMS）は、患者様の体験に沿って頻繁にEメールを活用し、次回の治療時期のリマインド、最新情報、プロモーションの案内を行うことを推奨しています7。
- 自動化によるパーソナライズ: 最新のEメール自動化ツールを活用すれば、すべてのメッセージを手動で作成しなくても、一人ひとりに合わせたコミュニケーションが可能です。
- リストのセグメント化: 患者リストを「人口統計」や「過去のエンゲージメント履歴」ごとに分類し、各グループにターゲットを絞ったメッセージを送信します。
たとえば、患者さんが抱える懸念事項に関する無料相談を提供できるかもしれません。また、新しい治療をアップセルすることもできるかもしれません。
以前にNordlysのスキンリサーフェシング治療を受けたことがある患者さんは、RFマイクロニードリング治
療を試してみたいと思うかもしれません。
また、治療価格について患者さんに安心してもらうために、クリニックの支払いオプションを患者さんに説明することもできます。
3. 再来のきっかけを作るロイヤルティプログラム
リピーターに対して特典で報いる仕組みは、常に高い効果を発揮します 。ロイヤルティ管理プログラムのAntavoによれば、東南アジアの顧客の92%は、ブランドがロイヤルティプログラムを提供している場合に、より積極的に買い物をする傾向にあります8。実際、ある美容クリニックではプログラムの導入により売上が35%増加した事例もあります。
- 特典ポイントの付与: サービスや製品を購入するたびにポイントを貯められるようにし、次回の新しい治療に利用できるようにします。
- ギフトカードの活用: 次回の施術で割引が受けられるギフトカードを提供します。ただし、タイムリーな来院を促すために、利用期限を限定することが重要です。
- 「無料特典」による誘導: 治療プランの一部として無料サービスを提供することで、リピーターを惹きつけます。
※例：「NordlysによるIPL脱毛治療を10回完了した方に、Light & Bright治療を1回無料で提供する」といったオファーです 。これにより、新しいサービスへの関心を高めつつ、継続的な来店を促せます。
患者維持こそが長期的な成功の鍵
患者様を引き留めるための投資には時間がかかりますが、その成果は投資額をはるかに上回ります 。Bain & Companyの推計によれば、顧客維持にわずか5%を投資するだけで、リピーターの購買量が増え、同時に運用コストが下がるため、最終的な利益を25%以上増加させることができます9。
適切な美容機器パートナーと提携することは、こうした患者エンゲージメントを駆使してビジネスを成長させる大きな助けとなります 。キャンデラでは、一流の講師陣によるオンラインセミナー、質の高い患者教育資材、そしてスタッフ向けトレーニングを通じて、貴院が患者様への対応と維持において優れた成果を上げられるよう全面的にサポートいたします。
当社のサポートサービスについて詳しくお知りになりたい方は、ぜひ今すぐキャンデラにお問い合わせください。
参考文献
1. HAsia-Pacific Aesthetic Services Market is Growing with a CAGR of 10.1% in the Forecast Period of 2022 to 2029
https://www.databridgemarketresearch.com/news/asia-pacific-aesthetic-services-market
2. Medical Aesthetics in Southeast Asia – Attractive but Risky
https://www.lek.com/sites/default/files/PDFs/V6_Medical_Aesthetics_in_Southeast_Asia_EI%5B1%5D.pdf
3. A Tailored Approach to New Acquiring New Patients
https://practicaldermatology.com/articles/2021-apr/a-tailored-approach-to-acquiring-new-patients
4. How ESK took an evidence-based approach to customer retention
https://www.cmo.com.au/article/687439/how-esk-took-an-evidence-based-approach-customer-retention/
5. Retention Is The New Acquisition: Exploring The Overlooked Approach To More Aesthetic Procedures & Patients
https://www.linkedin.com/pulse/retention-new-acquisition-exploring-overlooked-approach-adam-haroun/
6. The Value of Keeping the Right Customers
https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
7. 8 Top Aesthetic Patient Online Engagement Tools For 2021
https://aaams.net/articles/engagement-tools-for-aesthetic-patient-in-2021/
8. 2022 APAC Customer Loyalty Report
https://antavo.com/reports/apac-customer-loyalty-report-2022/
9. Prescription for Cutting Costs
http://www.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf
